在AI技術(shù)落地的眾多場(chǎng)景中,語(yǔ)音客服是最具挑戰(zhàn)的崗位之一。德勤報(bào)告顯示,全球呼叫中心客戶滿意度長(zhǎng)期停留在70%左右。如何用AI提升效率又守住合規(guī),是所有服務(wù)型企業(yè)的難題。

面對(duì)客服場(chǎng)景中的高頻、合規(guī)與成本挑戰(zhàn),百融云創(chuàng)以語(yǔ)音智能為切入口,推動(dòng)AI客服進(jìn)入理解、記憶與責(zé)任并重的新階段,讓AI客服從“能交互”走向“懂業(yè)務(wù)”,從“回答問題”走向“解決問題”。

2017年,Transformer論文問世不久,整個(gè)行業(yè)還停留在關(guān)鍵詞匹配、模板化應(yīng)答的AI客服模式。端到端語(yǔ)音對(duì)話在真實(shí)業(yè)務(wù)的大規(guī)?？捎眯匀源尜|(zhì)疑。但百融云創(chuàng)提前押注了“語(yǔ)音對(duì)話技術(shù)棧”(ASR/TTS、語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話、合規(guī)校驗(yàn)、低時(shí)延運(yùn)營(yíng)),持續(xù)投入8年,把語(yǔ)音從“可選交互”打磨成崗位剛需。

在真實(shí)業(yè)務(wù)中,百融云創(chuàng)全自研的Voice Agent已能支撐日均一億通語(yǔ)音交互,端到端延遲低于40毫秒(遠(yuǎn)低于行業(yè)基準(zhǔn)水平),識(shí)別準(zhǔn)確率接近 99%,并能應(yīng)對(duì)多方言與噪聲場(chǎng)景。這使得百融云創(chuàng)的“硅基員工”不僅能理解客戶意圖,還能“記住”客戶。

通過短期與長(zhǎng)期雙重記憶機(jī)制,百融云創(chuàng)的智能體可保存一年以上的客戶畫像、業(yè)務(wù)習(xí)慣與歷史案例。這種能力讓百融云創(chuàng)的智能客服能在后續(xù)溝通中保持一致性,避免重復(fù)問答。麥肯錫研究指出,AI系統(tǒng)若具備持久記憶能力,可將客戶留存率提升25%以上。

從語(yǔ)音識(shí)別到業(yè)務(wù)閉環(huán),百融云創(chuàng)讓客服從“人工應(yīng)答”邁入“智能崗位”。AI不僅能說、能聽,還能守住合規(guī)紅線,更是創(chuàng)造收益的崗位伙伴。