新車前備箱藏著返工單，18萬車主在搶33個(gè)修車位：小米汽車售后的“圍城”

北京亦莊那家工廠店里，王先生接過車鑰匙時(shí)大概不會想到，回家后會在前備箱夾層翻出一張紙——《返工維修單》，上面工位簽字、時(shí)間戳、車架號一應(yīng)俱全。這事擱誰身上都得懵：剛掏空錢包買的新車，怎么就成了“返修二手貨”？

400電話打了三次，說法換了三個(gè)版本。從“系統(tǒng)查不到”到“PDI正常檢查”，最后拿出蓋章原件，對方才松口說是“小范圍二次裝配”。8000積分加兩次保養(yǎng)私了——這種處理方式，多少讓人覺得有點(diǎn)意思。

類似的故事在各地輪番上演。武漢車主想補(bǔ)個(gè)尾燈，被告知得開350公里去光谷；上海的車主修個(gè)車比掛專家號還難，14天排班全滿，客服建議零點(diǎn)蹲守系統(tǒng)放號。有人錄了屏：23點(diǎn)59分準(zhǔn)備就緒，00點(diǎn)00分08秒頁面顯示“約滿”。這手速，大概得練過。

算筆賬倒也清楚：18萬輛車對應(yīng)33個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，平均5500：1的配比。傳統(tǒng)品牌經(jīng)營幾十年才織成的售后網(wǎng)絡(luò)，新勢力想用兩三年追平，或許本就不太現(xiàn)實(shí)。只是對那些倒車蹭了個(gè)5厘米口子、卻要掏1.2萬修鋁制后地板的車主來說，這種“成長期陣痛”的代價(jià)未免有些沉重。

更微妙的是那些技術(shù)細(xì)節(jié)引發(fā)的風(fēng)波。52.99萬選裝的碳纖維機(jī)蓋，宣傳里的“雙風(fēng)道”被第三方拆解發(fā)現(xiàn)只是兩處2厘米淺槽，跟冷卻系統(tǒng)壓根沒連通，減重也就1.3公斤。車主群里退蓋的呼聲此起彼伏，最后每人補(bǔ)償2萬積分——折算下來大約2000塊錢。這種操作讓不少人覺得，誠意似乎不太夠。

70輛車同一天集體撞柱的事，倒是處理得算干脆。官方承認(rèn)是“感知融合閾值bug”，該賠的賠，該修的修，每天還給補(bǔ)貼積分。只是福建那位提車39公里就拋錨的車主，最后簽了保密協(xié)議才拿到回購和補(bǔ)償——這種“情感關(guān)懷”的方式，總歸讓人心里打個(gè)問號。

真正讓人捏把汗的是那起銅陵高速事故。開著NOA撞上水泥墩，車輛起火，3人遇難。家屬要行車日志，公司說后臺沒剎車信號，車輛已封存待第三方鑒定。這種時(shí)候，技術(shù)的邊界、責(zé)任的歸屬，都不再是紙面上的條款那么簡單。

售后體系跟不上交付節(jié)奏，這事不新鮮。當(dāng)年特斯拉在國內(nèi)爆發(fā)式增長時(shí)也經(jīng)歷過類似困境——車主修車要排隊(duì)，配件要等海運(yùn)，投訴滿天飛。后來人家花了好幾年時(shí)間，一個(gè)城市一個(gè)城市地鋪網(wǎng)點(diǎn)、建鈑噴中心、培訓(xùn)技師，才算慢慢緩過勁來。

小米汽車的車身剛度數(shù)據(jù)確實(shí)漂亮，47610牛·米/度超過不少豪華品牌。可高強(qiáng)度鋼鋁混合車身帶來的問題也很現(xiàn)實(shí)：全國只有33家中心具備鋁鎂焊接資質(zhì)，外面普通鈑金店接不了活，一修就脫保。技術(shù)進(jìn)步和配套能力之間的時(shí)間差，最后都攤到車主頭上。

有位昆明車主的遭遇倒顯得溫情些：四個(gè)月斷網(wǎng)四次，周五晚上趕到工廠店，技師加班到20點(diǎn)半給換模塊，還主動(dòng)說“你要來不了我們可以上門”。這種服務(wù)態(tài)度挺難得，只是靠個(gè)別員工的敬業(yè)精神去填補(bǔ)體系的缺口，長久看恐怕不是辦法。

某位200萬粉絲博主跟副總裁談了3小時(shí)，想退那個(gè)“挖孔機(jī)蓋”的車，對方的理由是“退訂會造成品牌崩塌”。這話聽著有點(diǎn)意思——用戶權(quán)益和品牌形象之間該怎么平衡，大概是個(gè)值得琢磨的問題。

造車這事，向來不只是把產(chǎn)品造出來就完了。研發(fā)、生產(chǎn)、交付、售后，每個(gè)環(huán)節(jié)都得咬合嚴(yán)密才轉(zhuǎn)得動(dòng)。跑得太快，鏈條某處掉了扣，后面就得用時(shí)間和代價(jià)慢慢補(bǔ)。至于那些已經(jīng)付了錢、開上車的車主們，或許只能期待這個(gè)“成長期”別拖太久。

畢竟，沒人愿意買輛新車回家，卻得像搶春運(yùn)火車票似的約修車位。