反詐案例

面對(duì)當(dāng)前不法分子利用三方存管轉(zhuǎn)移涉詐資金的新態(tài)勢(shì)，浦發(fā)銀行以“精細(xì)防控、精準(zhǔn)打擊、精心守護(hù)”為原則建立風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)機(jī)制，做好電詐風(fēng)險(xiǎn)防控與客戶服務(wù)雙平衡。本案例從行外客戶異議申訴與溯源解紛上，展現(xiàn)浦發(fā)銀行客服人員在打擊涉詐資金轉(zhuǎn)移、保護(hù)受害人方面取得的成效。

緊急進(jìn)線！百萬(wàn)資金遭詐騙

2025年8月7日晚間，客戶陳女士致電浦發(fā)銀行95528熱線，稱自己他行銀行卡內(nèi)100萬(wàn)元資金已被騙至不法分子控制的浦發(fā)銀行卡內(nèi)，對(duì)方通過三方存管銀期轉(zhuǎn)賬交易將資金轉(zhuǎn)移至期貨資金賬戶?？蛻粝?/span>浦發(fā)銀行申訴要求協(xié)助追回。為緩解客戶焦慮，客服代表明確表示將啟動(dòng)工單加急處理流程，讓客戶感受到浦發(fā)銀行客服人員的專業(yè)與溫度。

高效聯(lián)動(dòng)！爭(zhēng)分奪秒核線索

客服現(xiàn)場(chǎng)主管迅速聯(lián)系客訴團(tuán)隊(duì)，客訴專崗一方面快速分發(fā)申訴工單至分行轄屬期交所支行，并完成信息報(bào)備與協(xié)同對(duì)接；另一方面實(shí)時(shí)聯(lián)系總行業(yè)務(wù)部門開展緊急排查，及時(shí)對(duì)接期貨公司，由其開展進(jìn)一步核查。

全額追回！金融為民見實(shí)效

期貨公司核實(shí)后，及時(shí)對(duì)涉案資金賬戶進(jìn)行了控制，避免不法分子進(jìn)一步轉(zhuǎn)移涉詐資金，逃避涉詐資金追查。經(jīng)多方核實(shí)，在期貨公司配合下，客戶被騙資金成功從期貨資金賬戶劃轉(zhuǎn)回已被浦發(fā)銀行管控的涉案賬戶?？蛻魣?bào)案后，屬地杭州市拱墅區(qū)祥符公安控制了不法分子；上海浦東發(fā)展銀行杭州分行拱墅支行工作人員配合公安，于8月12日對(duì)涉案賬戶中的100萬(wàn)元資金作劃回受害人賬戶處理。浦發(fā)銀行客服人員于8月12日對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶對(duì)浦發(fā)銀行高效處置追回詐騙款項(xiàng)表示感謝。

通過總行客服、總行業(yè)務(wù)部門、分支行、期貨公司的快速響應(yīng)與高效應(yīng)對(duì)，該起案例得到圓滿處置。在此過程中客服人員全程堅(jiān)守崗位，直至確認(rèn)工單流轉(zhuǎn)、部門對(duì)接、后續(xù)督辦計(jì)劃等環(huán)節(jié)全部落地，彰顯了浦發(fā)銀行客服人員始終踐行“金融為民”服務(wù)理念。截至今年8月底，浦發(fā)銀行通過反欺詐數(shù)智模型驅(qū)動(dòng)，由客服人員開展核實(shí)外呼，已累計(jì)攔截涉詐案例538筆，避免客戶損失1.05億元。下一步，浦發(fā)銀行將持續(xù)增強(qiáng)數(shù)智模型賦能，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)處置能力，讓每一位客服代表都成為反詐一線的“守護(hù)者”，以專業(yè)與擔(dān)當(dāng)，全力守護(hù)好客戶的“錢袋子”。

內(nèi)容來源：上海浦東發(fā)展銀行